- 2023.10.06
保険DXを推進する株式会社justInCaseTechnologies（代表取締役：畑 加寿也）は、保険申込み導線の改善方法を探るために国内外の80以上のサービスを調査し、その過程で得られた様々な気付きを『保険Web申込み導線のUXに関する分析と示唆』として発表いたしましたのでお知らせします。
本調査では、“ネットで保険に申込む際に、どうしたらユーザーがスムーズに申し込むことができるのか？”をテーマに、「UIデザイン」「機能面」「プロセス」という３つのカテゴリにおいて、調査したサービスの実例に分析と考察を加えて紹介しています。
比較的実装しやすい「UIデザイン」については、入力項目の削減、縦長型vsカード型のフォーム、アカウント登録の意義の訴求などを調査。ユーザーの離脱を防ぐための「入力項目の削減」では、”申込み完了と同時にアカウント登録を行う”形式で入力項目数が増える傾向がある、プロセスを分けたり、必要な項目数だけにして精神的負担を下げることが有効である等の気付きが得られました。
「機能面」は、主にフロントエンド開発の工夫によってユーザー体験の改善を試みるものです。入力項目の保持、ユーザー情報連携、シングルサインオン（SSO)、複数人申込みなどのトピックを取り上げました。
ユーザーの申込み効率をあげる「ユーザー情報連携」については、各種サービスで使用されている代表的な4つの手法の中からSSO（シングルサインオン）に焦点をあて、そのメリット・デメリットや選ぶべきSSOの種類等について紹介しています。
「プロセス」は、多くの場合バックエンドの開発も含めて申込み導線のプロセスを大きく変えるもので、今回の調査の中では最も実装難易度が高い項目です。アカウント登録、支払情報登録の有無と位置などのトピックについて調査しました。
サービスを利用する際に必要となる「アカウント登録」ですが、最も一般的な申込完了時の登録に加えて、16%は料金見積もり後の登録、26%はアカウント登録のない導線でした。この３割弱の導線では、プラットフォーマーとの連携や、事前のサービス購入など、販売者において連絡先がすでに入手できている場合が多いと考えられます。
本調査は、特定のUIあるいはフローを申込み導線のベストプラクティスとして確定するものではありませんが、調査を通じ、予算やチャネルなどの前提条件によって可能な限り「UIデザイン」「機能面」「プロセス」の工夫を取り入れることで、申込み体験の向上が期待できることが分かりました。また、チャネルであるプラットフォーマー（PF）が顧客情報を保持しているか等の前提条件によって、最適なユーザー体験が変わるということも見えてきました。
今回は現時点の技術とUIをもとに分析しましたが、特に認証とトラッキングはここ数年で大きく変わり、UIにも影響を与えると考えます。この２点についても、未来へ向けた考察を掲載しています。